收快递成老百姓“新开门七件事” 五大趋势破解末端配送之痛

　　刚刚过去的2017年，被喻为中国经济黑马的快递行业再创历史：常态化进入单日亿件时代，人均快件使用率突破26个。

　　按照行业持续快速的增长态势，物流不仅越加成为像水电煤一样的社会基础设施;收快递也如同柴米油盐酱醋茶，成为百姓现代生活新开门七件事。

　　那么，伴随当前消费和产业的持续升级、技术的不断突破性发展和应用，快递服务的关键环节末端配送如何才能不断满足人民日益增长的美好生活需要?

　　1月3日，中国智慧物流研究院发布了中国智慧物流末端配送趋势报告(以下简称报告)，对当前行业痛点和发展态势做出了充分研读和预判。提出未来末端配送智能化、多元化、绿色化、脸谱化、品质化五大趋势。

　　被强调的是，随着消费者成为新的供应链权力中心，以用户体验为核心的脸谱化、品质化服务，越来越成为凸显企业竞争力的表现，成为未来末端配送争夺的新战场。

　　收快递成老百姓新开门七件事

　　古语云：开门七件事，柴米油盐酱醋茶。如果放到现代生活，有了新的定义。

　　中国快递业务量自2014年开始已连续三年稳居世界**。自2017年5月以来，全国快递服务企业日均快递业务量超过1亿件，标志着我国已经常态化进入单日快递亿件时代。统计数据显示，2017年1~11月，全国快递服务企业业务量累计完成358.6亿件，同比增长28.6%，人均快件使用率已经达到26个。

　　随着快递服务需求持续的快速增长，收快递已经成为人民日常生活不可或缺的一部分，成为老百姓现代生活的新开门七件事。

　　然而，作为快递的*后一个环节也是关键一环，传统的投递方式越来越难以满足人民日益增长的美好生活需要。尤其每年双11的天量包裹派送，对末端处理能力和服务能力持续带来高压考验：配送延误、破损、丢件、信息泄露等问题频发。报告指出。

　　与此同时，随着消费和产业的持续升级、技术的不断突破性发展和应用，零售业从线下时代走入电商时代、进一步向无界时代迈进，对末端配送服务持续提出更高要求。

　　所谓开门七件事，件件是大事。如何让中国物流服务能力、尤其末端配送服务能力尽快跟上中国电商/零售的发展节奏，同时完成自身的转型升级，急切摆在了全行业面前。

　　剁手党心中理想的末端配送是啥样?

　　报告指出，在技术革命、消费升级的推动下，近年末端配送新模式崭露头角。不仅智能快递柜日益普及、末端+社区O2O多元发展、物流+众包O2O模式萌芽，无人机、无人车、机器人配送也开始起步。

　　不过，末端配送仍然存在的安家难、盈利难、上路难、环保难、部分场景化投递难，以及人员流动大导致的雇佣难、规范管理难等行业痛点。

　　2017年11月底，为了更好地开展末端配送调研，中国智慧物流研究院特别针对末端配送开展了一项问卷调查。

　　调研显示，时效(越快越好)依然是消费者*在意的末端配送体验。末端配送*希望增强的服务也是时效性。在被问及末端配送未来*期待的场景，38.5%的受访者希望开启时空任意门，上一秒下单、下一秒送到。这都显示出消费者对时效持续提出更高要求。

　　调研发现，私密性已经引起消费者的空前关注。在问卷*希望增强的服务选项中，私密性排名第二。当送货上门不在家时，36.9%的受访者选择更愿意智能快递柜代收;31%的受访者选择便利店/智能柜/传达室代收都可以。这两个选项的区别在于，便利店/传达室都需要和人打交道，智能快递柜的私密性更强。

　　而对于末端配送，未来*希望的配送场景，得票*高的是希望房间/门有专门收货管道，再也不用蓬头垢面见小哥。这都一定程度反映消费者对末端配送私密性的需求在不断提升。

　　此外，有接近40%的受访者表达了对精准性(精确预约时间、夜间配等)和精细化(生鲜等)的配送需求;现有末端配送服务中，体验*好/*期望体验的是?，选择个性化高端配送(专人、专车、专线顶配服务)的比例，与选择隐私面单的比例不相上下。末端配送个性化需求显著提升。

　　权力中心不断向消费端转移 脸谱化成必然趋势

　　为了破解末端配送的行业痛点、基于问卷调研结果，结合新一代物流行业发展趋势，中国智慧物流研究院认为：末端配送的未来形态将以降本增效和用户体验为核心，呈现智能化、多元化、绿色化、脸谱化、品质化五大趋势。

　　其中，智能化已经成为全行业转型升级、降本增效的基础，需要更多技术和研发的投入;而随着双11天量包裹的常态化，全行业通力合作、社会化协同的多元化配送、多元场景解决方案正在成为常态。与此同时，绿色化通过行业共识正在全面提速。

　　被强调的是，随着零售从线下时代走入电商时代、进一步向无界时代迈进，供应链的权力中心不断向消费端转移，物流逐渐围绕用户体验而设计。

　　未来末端配送的脸谱化，就是以用户体验为核心，通过大数据、人工智能等技术手段，形成一套消费者专属的个性化服务体系，满足消费者不同场景下的个性化需求。这就好比脸谱在传统戏剧里是一套完整的符号系统，不同色彩施于脸谱，赋予的性格、意义完全不同。

　　报告进一步指出，当消费者基于时间、安全等因素考虑，对末端配送有越来越多个性化的需求，比如极速达、限时达、个人信息保护等。用户体验越来越成为企业竞争力的表现。

　　目前行业已有布局中，代表性如顺丰产品矩阵主要包括：顺丰即日、顺丰次晨、重货快运、生鲜速配、顺丰专送等。京东物流则正在形成包括211限时达、夜间配、极速达(2小时送达)、京准达(*高精确到30分钟)、京尊达、生鲜品全程温控可视等在内的阶梯式、个性化的行业标准。

　　品质化是未来末端配送新战场京东物流、顺丰成典范

　　无论从宏观环境、行业升级、还是消费者需求来看，报告认为，末端配送品质化升级都迫在眉睫，将成为未来末端配送争夺的新战场。

　　一方面，十三五是国内主要快递企业转型升级、提质增效的关键期。2017年双11，国家邮政局就首次提出质量双11的目标。

　　同时，在报告问卷调查中，消费者对暴力分拣和信息泄露的担忧，超过了包裹延误;*糟心的末端配送体验得票*高的是不送货上门，尤其是重物。并且，64%的受访者表示愿意为提高服务质量接受快递的适度涨价。这都说明当前的末端配送在行业整体提速的大背景下，服务品质亟待提高。

　　不过，由于目前占据市场70%以上份额的末端配送都是加盟模式管理，这给品质化带来较大难度。

　　调研发现，目前，在行业内品质化服务**代表性的主要是京东物流和顺丰速运。2017年4月，京东物流已经率先对外发布了业内首个五星级配送服务标准，实行全国统一无差别服务。

　　值得一提的是，在问卷调研中，快递袋又脏又破在*糟心的末端配送体验中排名第二;消费者同时表达了对绿色消费的强烈意愿。报告认为，绿色消费也为末端配送品质升级提供了新的思路，快递包装袋的材料的可降解，包装箱的循环使用、新能源车辆的引进等等，也成为物流业健康发展的重要因素。

　　2017年12月11日，京东物流联合DHL、法国邮政、雅玛多、顺丰、普洛斯、绿色消费与绿色供应链联盟、雀巢、达能、达达等共同举行了青流计划全球供应链绿色环保行动启动仪式，推动物流这一商业基础设施的绿色可持续发展。同时，宣布投入10亿成立京东物流绿色基金，用于供应链环保技术改造、创新研发、绿色消费社会的倡导和推动。

　　为业内共识的是，我国邮政快递行业已经进入由大到强的新时代。报告认为，推动快递末端配送的品质升级，其重要程度已经无异于要提高保障和改善柴米油盐酱醋茶的民生生活。而对于企业来说，谁能率先实践创新变革，谁就将在白热化的末端配送竞争中傲视群雄。